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Por Conrado Morlan

Uma lição sobre comunicação em tempos de caos 1

Os profissionais de gerenciamento de projetos sabem a importância da comunicação durante os estágios de execução, entrega e operação do projeto. Para cada uma delas, o plano de comunicação deve abranger todas as diferentes formas de comunicação e as partes interessadas.

A frequência da comunicação durante a execução do projeto geralmente tem uma cadência definida e usa artefatos diferentes para entregar a mensagem às partes interessadas, que geralmente são internas.

Durante a fase de operações, o projeto geralmente está em produção e os profissionais estão se comunicando diretamente com os clientes, internos ou externos. Embora as especificidades dependam da situação, a comunicação com os clientes deve ser regular, concisa e entregue em tempo hábil através dos canais adequados.

Quão Não comunicar

Como você deve saber das minhas postagens anteriores, estou em execução há vários anos e sempre pensei em conexões com o gerenciamento de projetos. Um dos meus objetivos atuais para 2020 é correr a Popular Brooklyn Half, a maior meia maratona dos Estados Unidos.

Como não atendi aos requisitos de pré-registro, o registro aberto era minha única opção. No dia do registro, eu estava pronto: minha conta estava disponível, todas as minhas informações pessoais foram preenchidas e eu tinha meu cartão de crédito em mãos. Na hora marcada, visitei o site de inscrição para competir por uma vaga com milhares de corredores de todo o mundo.

Eu pensei que seria direcionado para iniciar o processo de registro, mas, em vez disso, fui direcionado para uma página de fila eletrônica. Após alguns minutos, meu tempo de espera esperado foi listado em 25 minutos. Fiquei um pouco ansioso pensando que o número limitado de entradas esgotaria em menos do que esse tempo. Poucos minutos depois, o tempo de espera mudou para 40 minutos e depois para mais de uma hora; de repente, uma mensagem sobre “enfrentando dificuldades técnicas” foi exibida.

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Enquanto isso, corredores chateados de todo o mundo recorriam às mídias sociais para desabafar sua frustração e insatisfação. Mas os organizadores não reconheceram a explosão de postagens até três horas após o horário de inscrição designado. Foi quando eles postaram uma mensagem informando que estavam tentando descobrir o problema e, se não pudessem resolvê-lo em breve, uma nova data de registro seria anunciada.

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Essa mensagem despertou os corredores, que inundaram as mídias sociais com postagens que exprimiam seu ressentimento.

Nesse momento, o site do organizador estava inativo e a página inicial mostrava a mensagem “experimentando dificuldades técnicas”. Fiquei longe das postagens nas mídias sociais e continuei atualizando o site com persistência.

Finalmente, cinco horas após o início do registro, o site ganhou vida e o novo horário de registro foi publicado. Eu verifiquei as mídias sociais para ver as postagens do organizador, mas não encontrei nada. Logo no novo horário publicado, iniciei meu processo de registro, enquanto milhares de corredores continuavam desabafando sua frustração. Dessa vez, levei apenas 20 minutos para concluir minha inscrição na Popular Brooklyn Half.

O Takeaway de Gerenciamento de Projetos

Como profissionais de gerenciamento de projetos, podemos enfrentar situações semelhantes no decorrer de um projeto e precisamos estar preparados com planos de mitigação. No caso descrito acima, a comunicação com os clientes não era regular e suficiente, talvez porque a equipe do projeto estivesse muito focada na solução do problema. Isso afetou a experiência do cliente.

Em geral, os problemas de produção têm uma janela de tempo de resolução, que pode variar dependendo da gravidade do problema. Isso geralmente é desconhecido para os clientes, mas isso não impede o processo de comunicação. Nós, como profissionais de gerenciamento de projetos, precisamos considerar que estamos vivendo em tempos dominados por gratificação instantânea; os clientes esperam que os problemas sejam resolvidos imediatamente. Ao mesmo tempo, eles esperam relatórios de status de progresso freqüentes.

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Como praticante de gerenciamento de projetos, você já passou por uma situação semelhante? Em caso afirmativo, o que você fez para manter seus stakeholders / clientes informados? Quais canais de comunicação você usou? Quão eficazes eles foram? Compartilhe suas experiências com a comunidade.

Publicado
                por Conrado Morlan
em: 07 de fevereiro de 2020 20:34 |
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