Está bem estabelecido que o Covid-19 resultou em uma mudança significativa para as compras on-line, os dados divulgados mais recentemente mostram que as vendas no varejo on-line no Reino Unido aumentaram 168% em maio em comparação com o mesmo período do ano passado.
Embora muitas empresas ágeis e dinâmicas tenham respondido a essa mudança com um pivô impressionante para se concentrar nos canais on-line, seja vendendo diretamente usando sua própria plataforma de comércio eletrônico, explorando oportunidades em mercados como Amazon e eBay ou apenas usando seus canais de comunicação para manter contato com clientes, há crescentes dores associadas a esse tipo de mudança organizacional importante.
Um ponto focal dessa dor, que tem a capacidade de se espalhar para impactar negativamente o envolvimento do consumidor, é o processo de devolução.
O gerenciamento eficaz dos retornos tem sido difícil de navegar para muitos varejistas on-line e, principalmente, para as marcas que vendem nos mercados, desde muito antes do Covid-19, pois as políticas estritas da Amazon em particular podem deixar as pequenas empresas com pouco espaço de manobra.
Sabe-se que as políticas de devolução são um fator significativo nas decisões dos consumidores de comprar de uma marca, com muitos fatores considerando o custo potencial e a dificuldade dos retornos ao decidir onde gastar seu dinheiro online.
Para marcas e varejistas focados no comércio eletrônico pela primeira vez em resposta à pandemia, é importante lembrar que alguns retornos sempre serão inevitáveis.
Quando eles chegam, o primeiro passo para um gerenciamento eficaz é ter uma equipe dedicada, bem preparada para lidar com eles com eficiência, principalmente durante os períodos de pico.
Vários varejistas, em resposta ao Covid-19, tomaram a decisão de estender sua janela de devoluções para permitir menor acessibilidade aos serviços postais e de entrega, além de atrasos na entrega.
Embora seja uma posição compassiva a ser adotada, isso pode significar que os varejistas sofrerão pressão adicional sobre o serviço de devolução por um longo período de tempo, e períodos de devolução ocupados correm o risco de aumentar significativamente a carga de trabalho de equipes já sobrecarregadas, com uma estratégia em vigor. gerenciar os períodos ocupados é fundamental.
No Velocity Commerce, toda a nossa equipe de armazém é treinada para processar devoluções – essa é uma faca de dois gumes, pois ajuda a variar o papel de todos, mas também significa que um grande número de devoluções não atinge apenas algumas pessoas, se elas inundarem no.
Existem algumas categorias em que a taxa de retorno será muito maior do que outras, e ter uma estratégia para identificar essas categorias e adaptar o gerenciamento do processo de retorno para se adequar a cada uma delas também aumentará a eficiência.
Os retornos mal gerenciados também podem ter um impacto negativo no meio ambiente, levando a um excesso de estoque que pode ser revendido para aterro. Para minimizar o impacto ambiental, ter um procedimento de teste robusto para separar efetivamente o material defeituoso e danificado do material indesejado faz uma grande diferença.
Além disso, uma maneira de chegar à raiz do problema e minimizar a probabilidade de retorno é revisar continuamente os materiais usados nas embalagens para garantir que os produtos estejam bem protegidos, além de remover o excesso de embalagens que podem afastar os clientes.
Na realidade, não há uma maneira mágica de eliminar completamente os retornos, mas adotando uma abordagem holística, que considere seus clientes, seus negócios e o meio ambiente, você pode efetivamente e eficientemente minimizar o impacto deles.
Na Velocity Commerce, vendemos uma variedade de produtos na Amazon e no eBay em nome das marcas de nossos parceiros, e gerenciar retornos é uma parte essencial do varejo on-line eficaz.
Transparência é fundamental quando se trata de varejo online. A Amazon e o eBay oferecem muitas oportunidades valiosas para os varejistas compartilharem o máximo de detalhes possível em suas listagens – e você sempre deve tirar proveito disso.
Quanto mais informados forem os clientes em potencial sobre os detalhes de sua compra no ponto de venda, menor a probabilidade de devolvê-lo. Forneça informações abrangentes sobre especificações e recursos de produtos e compartilhe o máximo de imagens e até vídeos possível.
Por fim, os varejistas podem desafiar-se a sempre pensar criativamente sobre o que facilitará a vida de seus clientes, o que é mais importante do que agora durante o Covid-19 do que nunca.
