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Está bem estabelecido que o Covid-19 resultou em uma mudança significativa para as compras on-line, os dados divulgados mais recentemente mostram que as vendas no varejo on-line no Reino Unido aumentaram 168% em maio em comparação com o mesmo período do ano passado.

Embora muitas empresas ágeis e dinâmicas tenham respondido a essa mudança com um pivô impressionante para se concentrar nos canais on-line, seja vendendo diretamente usando sua própria plataforma de comércio eletrônico, explorando oportunidades em mercados como Amazon e eBay ou apenas usando seus canais de comunicação para manter contato com clientes, há crescentes dores associadas a esse tipo de mudança organizacional importante.

Um ponto focal dessa dor, que tem a capacidade de se espalhar para impactar negativamente o envolvimento do consumidor, é o processo de devolução.

O gerenciamento eficaz dos retornos tem sido difícil de navegar para muitos varejistas on-line e, principalmente, para as marcas que vendem nos mercados, desde muito antes do Covid-19, pois as políticas estritas da Amazon em particular podem deixar as pequenas empresas com pouco espaço de manobra.

Sabe-se que as políticas de devolução são um fator significativo nas decisões dos consumidores de comprar de uma marca, com muitos fatores considerando o custo potencial e a dificuldade dos retornos ao decidir onde gastar seu dinheiro online.

Para marcas e varejistas focados no comércio eletrônico pela primeira vez em resposta à pandemia, é importante lembrar que alguns retornos sempre serão inevitáveis.

Quando eles chegam, o primeiro passo para um gerenciamento eficaz é ter uma equipe dedicada, bem preparada para lidar com eles com eficiência, principalmente durante os períodos de pico.

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Vários varejistas, em resposta ao Covid-19, tomaram a decisão de estender sua janela de devoluções para permitir menor acessibilidade aos serviços postais e de entrega, além de atrasos na entrega.

Embora seja uma posição compassiva a ser adotada, isso pode significar que os varejistas sofrerão pressão adicional sobre o serviço de devolução por um longo período de tempo, e períodos de devolução ocupados correm o risco de aumentar significativamente a carga de trabalho de equipes já sobrecarregadas, com uma estratégia em vigor. gerenciar os períodos ocupados é fundamental.

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No Velocity Commerce, toda a nossa equipe de armazém é treinada para processar devoluções – essa é uma faca de dois gumes, pois ajuda a variar o papel de todos, mas também significa que um grande número de devoluções não atinge apenas algumas pessoas, se elas inundarem no.

Existem algumas categorias em que a taxa de retorno será muito maior do que outras, e ter uma estratégia para identificar essas categorias e adaptar o gerenciamento do processo de retorno para se adequar a cada uma delas também aumentará a eficiência.

Os retornos mal gerenciados também podem ter um impacto negativo no meio ambiente, levando a um excesso de estoque que pode ser revendido para aterro. Para minimizar o impacto ambiental, ter um procedimento de teste robusto para separar efetivamente o material defeituoso e danificado do material indesejado faz uma grande diferença.

Além disso, uma maneira de chegar à raiz do problema e minimizar a probabilidade de retorno é revisar continuamente os materiais usados ​​nas embalagens para garantir que os produtos estejam bem protegidos, além de remover o excesso de embalagens que podem afastar os clientes.

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Na realidade, não há uma maneira mágica de eliminar completamente os retornos, mas adotando uma abordagem holística, que considere seus clientes, seus negócios e o meio ambiente, você pode efetivamente e eficientemente minimizar o impacto deles.

Na Velocity Commerce, vendemos uma variedade de produtos na Amazon e no eBay em nome das marcas de nossos parceiros, e gerenciar retornos é uma parte essencial do varejo on-line eficaz.

Transparência é fundamental quando se trata de varejo online. A Amazon e o eBay oferecem muitas oportunidades valiosas para os varejistas compartilharem o máximo de detalhes possível em suas listagens – e você sempre deve tirar proveito disso.

Quanto mais informados forem os clientes em potencial sobre os detalhes de sua compra no ponto de venda, menor a probabilidade de devolvê-lo. Forneça informações abrangentes sobre especificações e recursos de produtos e compartilhe o máximo de imagens e até vídeos possível.

Por fim, os varejistas podem desafiar-se a sempre pensar criativamente sobre o que facilitará a vida de seus clientes, o que é mais importante do que agora durante o Covid-19 do que nunca.

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