Como transformar a conformidade em uma vantagem competitiva 1
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Falar sobre conformidade e vantagem competitiva na mesma frase pode parecer um paradoxo, mas como enfrentamos um cenário regulatório cada vez mais complexo, não apenas cumprindo os requisitos de conformidade, mas também olhando como você pode transformar esse investimento em vantagem é uma desafio e uma meta com a qual muitas empresas estão lidando agora.

Hoje, a implementação de regulamentações mais rígidas de privacidade e o fortalecimento da governança de conduta financeira significam que as empresas devem garantir que cumpram os requisitos regulamentares em todos os aspectos do relacionamento com os clientes.

Não fazer isso expõe a organização ao risco de conformidade, o que pode resultar em multas, penalidades legais, perda de receita e pode afetar gravemente a reputação da organização.

Há mais do que apenas o aspecto regulatório a considerar a conformidade, as empresas precisam fazer de toda interação com o cliente um verdadeiro reflexo dos valores da marca da empresa, enquanto obtêm o máximo desempenho das equipes de vendas e atendimento ao cliente – aplicar técnicas de conformidade a esses desafios corporativos gera dividendos.

Conformidade regulamentar na era dos dados

A conformidade é um desafio crescente para todos os setores e é regularmente citada como uma das principais preocupações de risco dos diretores do Conselho.

Da mesma forma, uma era de maior conscientização do consumidor foi introduzida pelas reivindicações do PPI e consolidada pela implementação de alto perfil do GDPR. Os clientes sabem o valor de seus dados, portanto, é fundamental monitorar e documentar / registrar todas as interações com os clientes.

Dado o grande número de interações que podem estar sujeitas a regulamentação, uma abordagem orientada à tecnologia é a única maneira de obter visibilidade e segurança completas. Nesse ambiente, o reconhecimento e a análise de voz e voz com inteligência artificial estão provando seu valor no contact center para auditoria de conformidade histórica e suporte de conformidade em tempo real.

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O rigor e a complexidade do ambiente regulatório moderno significa que a conformidade deve ser uma alta prioridade para os negócios. A aplicação da inteligência de fala nesse processo oferece maior controle (menos espaço para erro humano) e garantia e insights ao Conselho.

Dito isso, a conformidade regulatória não deve ser a única motivação para as empresas em monitorar a qualidade, o conteúdo e a consistência das comunicações de seus clientes. Aqui, eles podem transformar o processo de conformidade em uma vantagem e uma maneira de aperfeiçoar a marca e aumentar a receita.

Conformidade com a marca

Atualmente, o poder da marca é um dos ativos mais importantes das empresas focadas no consumidor e tem um impacto direto nas receitas corporativas.

Embora os gerentes de marca tenham um alto grau de controle sobre as mensagens transmitidas para atividades como marketing e publicidade, esse controle diminui quanto mais a empresa se aproxima do cliente.

Depois que o contato se torna direto, por telefone, texto ou vídeo, fica mais difícil influenciar o conteúdo e a direção da interação. No entanto, são esses pontos de contato diretos que, mais do que quaisquer outros, têm o potencial de comunicar a personalidade e os valores da marca.

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Saber como os agentes estão realizando chamadas e bate-papos ajuda a fornecer essa consistência e inteligência de fala importantíssimas e a análise derivada da IA ​​podem fornecer esse tipo de insight.

A tecnologia pode ouvir as frases-chave e as chamadas que contêm essas frases podem ser analisadas para determinar se há problemas comuns que estão levando a determinadas ações, como um cliente cancelando um pedido.

A inteligência da fala também se destaca ao treinar agentes do contact center para conduzir chamadas de acordo com as diretrizes da marca. A tecnologia escuta durante a chamada para monitorar a consistência da marca.

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As solicitações em tempo real garantem que as perguntas necessárias sejam feitas, da mesma maneira que as questões de conformidade regulamentar, para que a empresa obtenha as informações necessárias para fazer melhorias.

Dessa forma, os gerentes de marca podem proteger a marca durante interações críticas próximas ao cliente através de canais de telefone, vídeo e bate-papo, garantindo que o cliente obtenha uma experiência consistente, independentemente da rota que escolher.

Conformidade do processo de vendas

Todos sabemos que a equipe de vendas é o mecanismo de negócios e executivos de vendas focados no cliente e seus gerentes criam estratégias para conhecer seus clientes.

Mas, para fazer isso, eles precisam de uma visão de 360 ​​graus de todas as comunicações e conversas. De fato, as evidências mostram que 50% das empresas com alto desempenho têm um processo formal de vendas monitorado de perto.

Para equipes de vendas que realizam chamadas de saída, o software de inteligência de fala em tempo real ajuda a garantir que eles sigam o processo de vendas e obtenham todas as informações relevantes do cliente.

As chamadas também podem ser analisadas retrospectivamente para estabelecer qual porcentagem é compatível e essa métrica vinculada aos números de vendas para estabelecer a força da conexão entre a adesão ao processo definido e os fortes números de vendas.

O valor da conformidade além do risco mitigador

É importante que as empresas reconheçam que a conformidade tem um valor além de simplesmente mitigar o risco regulatório. Alimentado por tecnologia que oferece total visibilidade das interações com os clientes, os esforços de conformidade podem ser usados ​​estrategicamente para obter vantagem nos negócios.

Isso pode ajudar a desbloquear grandes oportunidades para criar receita de vendas e dar suporte à consistência da experiência da marca, para construir uma empresa mais bem-sucedida.

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Aqui na Contexta360, nossa inteligência de fala e análises baseadas em IA permitem que as empresas transformem a conformidade em uma vantagem comercial.

Ao fornecer métricas, análises e suporte em tempo real, podemos oferecer às equipes de conformidade, gerentes de marca e gerentes da equipe de vendas a visão abrangente de que precisam para vencer o desafio da conformidade e transformar a conformidade em um diferencial competitivo.

Andrew White é CEO da Contexta 360.

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